Il y a quelques jours, le journal Libération publiait un article intitulé « Une journée avec les community managers SNCF », un reportage qui a mis en lumière notre quotidien au sein du service digital de l’entreprise.

Aurore Couleaud a passé une journée complète dans nos locaux, en immersion avec une de nos équipes chargée de l’infotrafic sur les réseaux sociaux. Une expérience qui révèle au grand public les réalités souvent méconnues de notre métier.

Un métier sous tension permanente

Quand on évoque le métier de community manager, beaucoup imaginent une personne postée derrière son écran, envoyant quelques tweets humoristiques ou répondant poliment aux questions des internautes. La réalité est bien différente.

Notre mission dépasse largement la simple animation des réseaux sociaux : nous sommes sur le front, au cœur de l’information en temps réel. Chaque jour, nous devons faire face à des imprévus, gérer des tensions et, parfois, désamorcer des crises.

Le reportage de Libération a parfaitement capté cette dualité : entre le sourire que l’on garde pour dialoguer avec les usagers, et la pression en coulisses pour obtenir rapidement des informations fiables sur des incidents en cours.

Ce 4 août, la salle de supervision ressemblait à une ruche : des écrans partout, des alertes qui fusent, des messages qui s’accumulent sur Twitter… et nous, toujours sur le qui-vive.

L’importance de l’écoute et de la réactivité

Cette journée en particulier a illustré ce qui fait, selon moi, la complexité et la richesse de notre travail :

  • Écouter en permanence ce que disent les voyageurs, repérer les signaux faibles sur les réseaux sociaux.
  • Interpréter rapidement une information : un tweet de mécontentement peut révéler un incident majeur sur une ligne.
  • Agir sans délai en relayant l’alerte en interne, tout en rassurant l’usager en temps réel.

C’est une gymnastique mentale qui exige une grande concentration et une capacité d’adaptation permanente. Ce jour-là, nous avons dû gérer une panne importante sur une ligne fréquentée. Les voyageurs s’impatientaient, l’information nous arrivait au compte-gouttes… Chaque minute comptait.

Il fallait jongler entre empathie pour calmer les tensions, humour parfois pour désamorcer, et fermeté lorsque la situation l’exigeait.

Une reconnaissance gratifiante

Notre métier est souvent mis en avant lorsqu’un « bad buzz » éclate, mais l’essentiel de notre travail se passe dans l’ombre :

  • Obtenir une information sensible en interne en quelques minutes.
  • Éviter qu’un petit incident ne prenne une ampleur démesurée.
  • Trouver les bons mots pour apaiser un voyageur en difficulté.

Ces victoires discrètes sont notre quotidien. Les voir mises en lumière dans un média national comme Libération est une belle reconnaissance.

Community Managers SNCF : l’esprit d’équipe avant tout

Ce que j’ai particulièrement apprécié dans ce reportage, c’est aussi la mise en avant de notre cohésion d’équipe. Sous pression, les équipes savent qu’elles peuvent compter les unes sur les autres :

  • Se relayer lorsque l’un d’entre nous est en difficulté sur une réponse.
  • Se soutenir dans les moments de tension.
  • Détendre l’atmosphère par une note d’humour pour éviter que la pression ne devienne écrasante.

Cette solidarité est notre meilleure arme, surtout lorsqu’on évolue dans un environnement aussi sensible que celui des transports publics.

Un regard extérieur essentiel

Les retours suite à la publication de cet article ont été très positifs :

  • Des collègues d’autres services m’ont confié avoir découvert l’ampleur de notre travail.
  • Des proches ont enfin compris ce que signifiait réellement « gérer les réseaux sociaux » à la SNCF.

Ce type de regard extérieur est précieux. Il nous rappelle que notre mission est aussi d’expliquer nos contraintes et de partager les coulisses de ce qui, pour beaucoup, n’est qu’un flux de tweets et de messages.

Notre travail est aussi une communication pédagogique : faire comprendre pourquoi certains incidents prennent du temps à être résolus, pourquoi une information peut parfois sembler tarder, et comment nous faisons tout pour répondre au plus vite.

🔗  Pour en savoir plus sur ce sujet, je vous invite à lire l’article sur le site de Liberation.fr.