Le groupe SNCF, en tant que pilier du transport ferroviaire, a toujours placé la satisfaction de ses voyageurs au cœur de ses priorités. Avec l’essor des technologies numériques et l’évolution des habitudes de communication, nous avons entrepris une transformation majeure de la relation client en centralisant les interactions digitales au sein du Social Hub chez SNCF Voyageurs. Cette initiative vise à offrir une expérience client unifiée, réactive et personnalisée, répondant aux attentes croissantes des voyageurs connectés.
Une Organisation Tripartite pour une Réponse Efficace
Historiquement, les réseaux sociaux SNCF sont structurés autour de trois pôles complémentaires, chacun jouant un rôle clé dans la gestion des interactions avec les clients :
- Pôle Info Trafic : Basé à la Gare de l’Est à Paris, ce pôle est le centre névralgique de la diffusion des informations en temps réel sur le trafic ferroviaire. En cas de perturbations ou d’incidents, les équipes fournissent des mises à jour immédiates via les applications SNCF, les réseaux sociaux et le site web officiel. Leur mission est d’assurer une communication transparente et proactive, minimisant ainsi l’impact des aléas sur les voyageurs.
- Pôle Relation Client à Distance : Situé à Vannes et à Nantes, ce pôle se consacre à l’assistance commerciale. Les agents traitent diverses demandes, allant de l’achat de billets aux programmes de fidélité, en passant par le service après-vente. Ils gèrent également les messages reçus via l’application TGV Inoui Pro, offrant une assistance dédiée aux professionnels et aux abonnés. Cette organisation garantit une prise en charge rapide et personnalisée, renforçant la confiance et la satisfaction des clients.
- Pôle Animation et Partenariats : Installé au siège du groupe SNCF à Saint-Denis au sein de la Social Room, ce pôle est responsable de l’animation des communautés en ligne et de la promotion des partenariats culturels et sportifs de la SNCF. En relayant des informations sur les services en gare et à bord des trains, et en valorisant les événements soutenus par l’entreprise, ce pôle contribue à renforcer l’engagement des voyageurs et à enrichir leur expérience.
Une Plateforme Technologique au Service de la Relation Client
Pour orchestrer efficacement cette organisation complexe, la SNCF a adopté une plateforme digitale unifiée, développée en collaboration avec RingCentral. Cette solution centralise les messages provenant de divers canaux, tels que Facebook Messenger, Twitter et l’application TGV Inoui Pro, offrant aux agents une vue d’ensemble consolidée des interactions avec chaque voyageur. Cette approche permet une continuité dans les échanges, évitant aux clients de répéter leurs demandes lorsqu’ils changent de canal de communication.
Un tableau de bord en temps réel fournit aux superviseurs des indicateurs clés de performance, notamment le volume de messages traités, le temps moyen de réponse et le taux de satisfaction client. Ces données précieuses permettent d’ajuster les ressources en fonction des pics d’activité, assurant ainsi une réactivité optimale en toutes circonstances.
Une Disponibilité Accrue pour une Satisfaction Optimale
Consciente des attentes élevées de ses clients en matière de réactivité, nous avons étendu les horaires de disponibilité de notre Centre de Relation Client. Les Community Managers sont désormais joignables 7 jours sur 7, de 7h00 à 22h00, offrant une assistance continue pour répondre aux besoins des voyageurs, que ce soit pour des informations sur le trafic, des questions commerciales ou des demandes spécifiques. Cette amplitude horaire élargie témoigne de l’engagement de SNCF Voyageurs à placer le client au centre de ses préoccupations.
Des Résultats Concrets et Encourageants
Depuis la mise en place du Social Hub, nous avons observé des améliorations significatives dans notre relation client sur les réseaux sociaux. Par exemple, le canal de messagerie intégré à l’application TGV Inoui Pro affiche un temps de réponse moyen de 15 minutes et un taux de satisfaction de 82%. Ces performances illustrent l’efficacité de l’organisation mise en place et la pertinence des outils déployés pour répondre aux attentes des voyageurs.
Une Vision d’Avenir pour une Expérience Client Enrichie
La transformation numérique du groupe SNCF ne s’arrête pas là. SNCF Voyageurs envisage d’intégrer de nouveaux canaux de communication, tels que WhatsApp ou des chatbots avancés, pour offrir des réponses encore plus rapides et personnalisées. De plus, des projets sont en cours pour analyser de manière proactive les retours des clients sur les réseaux sociaux, afin d’anticiper les besoins et d’améliorer continuellement les services proposés. Cette démarche proactive témoigne de notre volonté de rester à la pointe de l’innovation en matière de relation client.
Conclusion
En centralisant notre relation client sur les réseaux sociaux au sein du Social Hub, SNCF Voyageurs a su s’adapter aux évolutions technologiques et aux nouvelles attentes des clients/voyageurs. Cette organisation structurée, soutenue par une plateforme technologique performante, permet d’offrir une expérience client cohérente, réactive et personnalisée. Face aux défis futurs, nous démontrons ainsi notre capacité à innover et à placer la satisfaction de nos clients au cœur de la stratégie de l’entreprise.
Pour approfondir ce sujet, je vous recommande la lecture de l’article publié sur La Revue du Digital le 20 juillet 2020, qui revient en détail sur la mise en place et les ambitions de cette nouvelle organisation.
