j’ai répondu il y a quelques jours à quelques questions pour RingCentral, notre partenaire historique chez SNCF. Ce moment d’échange a été l’occasion de revenir sur l’évolution majeure qu’a connue la relation client SNCF ces dernières années, notamment avec l’essor des réseaux sociaux et des canaux digitaux. Cette vidéo m’a donné envie de poser ici quelques réflexions plus personnelles sur cette transformation que je vis au quotidien, aux côtés des équipes de la Social Room SNCF et de nos partenaires sur le terrain.

Une révolution digitale au service du voyageur

Travailler au sein des équipes social media du groupe SNCF, c’est être en prise directe avec une réalité : le client est désormais connecté en permanence. Chaque jour, ce sont plus de 3 millions de voyageurs qui empruntent l’un de nos 15 000 trains. Et parmi eux, de plus en plus interagissent avec nous via leur smartphone, que ce soit pour acheter leur billet, se renseigner sur leur trajet ou signaler une difficulté en cours de voyage.

Ce phénomène s’est accéléré ces dernières années : en août 2019, nous avons franchi un cap symbolique avec plus de 50 % des achats de billets effectués en ligne. Cette évolution s’accompagne d’une montée en puissance des interactions sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée. Anne-Virginie Morel, responsable d’un centre de relation client à distance chez SNCF, l’a souligné lors de l’interview : « nous constatons une augmentation de 30 % des sollicitations sur ces canaux en 2019. Une tendance qui ne fait que se confirmer jour après jour« .

Une organisation pensée pour la réactivité

Face à cette évolution, notre organisation s’est adaptée pour répondre à une exigence forte : la réactivité. Le voyageur d’aujourd’hui n’accepte plus d’attendre. Il veut une réponse rapide, précise, et ce, sur le canal de son choix. C’est là que le logiciel Engage Digital, déployé avec RingCentral, joue un rôle clé. Cet outil est devenu le cœur de notre dispositif omnicanal. Il permet à trois entités de la SNCF de travailler en synergie : le pôle Infotrafic à Paris-Est, le centre de relations client à distance de Vannes et la Social Room SNCF.

Chaque message reçu est redirigé automatiquement vers l’équipe la plus compétente, de manière totalement transparente pour le client. Subashree Sougoumar, qui dirige le pôle Infotrafic, a parfaitement résumé ce défi dans la vidéo : répondre en temps réel, avec rapidité et précision. Grâce à Ring Central, nos opérateurs passent d’un canal à l’autre – Twitter, Facebook, Messenger, WhatsApp – avec fluidité, garantissant ainsi une qualité de réponse homogène.

Plus qu’un outil, une relation gagnant-gagnant

Ce partenariat avec RingCentral ne date pas d’hier. Cela fait maintenant plus de dix ans que nous collaborons. Une décennie durant laquelle nous avons grandi ensemble. Avant le rachat par Ring central, la solution s’appelait DIMELO. À mesure que les besoins de SNCF évoluaient, Dimelo/RingCentral adaptait sa solution. Nous avons ainsi construit une relation de confiance, basée sur l’écoute et l’innovation. Aujourd’hui, nous traitons plus d’1,5 million de messages par an, grâce à plusieurs centaines d’opérateurs formés sur cet outil.

Ce qui m’a marqué lorsque nous avons réalisé cette vidéo, c’est cette impression partagée par tous : au-delà de la technologie, c’est avant tout une aventure humaine. La montée en compétence des équipes est continue, et les managers, comme Subashree ou Anne-Virginie, soulignent l’importance de pouvoir mesurer la performance et d’accompagner les collaborateurs dans l’amélioration de leurs réponses.

Vers l’avenir : l’intelligence artificielle au service de la Relation Client SNCF

Ce dialogue avec RingCentral m’a également permis d’évoquer notre prochaine grande étape : l’intégration de l’intelligence artificielle. Nous préparons le déploiement d’un bot conversationnel sur le fil Twitter @SNCF, capable de répondre instantanément aux questions simples (horaires, retards, itinéraires) et d’aiguiller les demandes plus complexes vers un opérateur humain.

L’objectif ? Toujours plus de rapidité et de pertinence, sans jamais perdre ce lien humain qui reste au cœur de notre mission.

Une transformation qui fait sens

Quand je repense aux échanges de ces derniers jours, je me dis que nous avons parcouru un chemin considérable. Il y a encore quelques années, les réseaux sociaux étaient perçus comme un gadget. Aujourd’hui, ils sont devenus un pilier essentiel de notre relation client. Cette transformation, je la vis avec passion. Chaque message, chaque interaction est une occasion d’apporter une solution, d’apaiser une situation de stress ou simplement d’accompagner un voyageur dans son quotidien.

Ce lien direct avec nos clients, c’est ce qui donne du sens à notre mission. Et c’est ce qui nous pousse, jour après jour, à continuer d’innover. Au final, ce que nous construisons ensemble, c’est bien plus que de la relation client sur les réseaux sociaux : c’est une relation de confiance avec chaque voyageur.