Gestion de crise SNCF : afflux massif de messages, gestion de l’urgence et nécessité de préserver une communication fluide en pleine crise… Une semaine s’est écoulée depuis le début de la grève interprofessionnelle du 5 décembre. Les community managers de la SNCF et de la RATP ont vécu des journées intenses, jonglant entre déluge de messages d’usagers sur les réseaux sociaux, demandes d’informations cruciales et nécessité de préserver une communication fluide en pleine situation de crise. Alors que Le Figaro publiait, il y a une semaine, un article détaillant les coulisses des dispositifs mis en place en amont du mouvement social, revenons aujourd’hui sur les premiers enseignements de cette séquence, véritable test grandeur nature pour les équipes en charge des comptes Twitter, Facebook et Instagram de la SNCF comme de la RATP.
Une activité sous haute pression
Dès le 5 décembre au matin, les comptes Twitter de la SNCF et de la RATP ont été littéralement pris d’assaut. Le compte Twitter @SNCF, habitué à gérer environ 5000 mentions quotidiennes en période normale, a vu ce volume exploser pour dépasser les 25 000 interactions en une seule journée. Une situation tout aussi critique pour la RATP, dont les trente comptes Twitter de lignes se sont retrouvés submergés de questions d’usagers cherchant désespérément à connaître les rares itinéraires praticables.
Face à cet afflux, les dispositifs de gestion de crise SNCF ont rapidement été mis à l’épreuve. À la SNCF, les effectifs dédiés à la gestion des réseaux sociaux ont été triplés, passant d’une équipe de 9 personnes en temps normal à plus de 20 opérateurs mobilisés en continu, répartis entre Paris Est et le centre de Vannes. À la RATP, la Social Room, relocalisée temporairement près de la Gare de Lyon pour être au plus proche du poste de commandement, a fonctionné en régime de guerre, avec une équipe renforcée de 15 community managers se relayant du matin jusqu’en soirée.
La rapidité, mais à quel prix ?
Si l’objectif principal était de « délivrer l’information la plus fiable et la plus rapide possible », le contexte de la grève a révélé toute la complexité d’un tel exercice en temps réel. Dans un environnement marqué par des ajustements fréquents sur le terrain, notamment en raison de mouvements sociaux spontanés, les équipes SNCF et RATP ont dû s’adapter en permanence pour relayer les informations aux voyageurs.
« L’adéquation entre la situation sur le terrain et la communication digitale constitue l’un des principaux défis dans ces périodes de forte perturbation », explique un agent de la RATP. « Ce qui est valable à 8h peut évoluer à 8h10. Nous devons sans cesse actualiser nos données pour accompagner au mieux les voyageurs. »
Ces ajustements de dernière minute, bien que parfois sources d’incompréhension, traduisent avant tout la volonté des équipes de rester au plus près des réalités opérationnelles afin d’apporter des réponses précises et adaptées aux besoins des usagers.
L’importance de l’humain dans la gestion des réseaux sociaux
Face à la colère des internautes, les community managers ont dû faire preuve de sang-froid et d’empathie. Cette dimension humaine a été clé pour maintenir le lien avec les voyageurs. Derrière chaque réponse automatique ou chaque tweet informatif, il y avait toujours un opérateur qui prenait le temps de lire, de trier et d’apporter une solution personnalisée, autant que faire se peut. Un choix assumé coté SNCF, mais aussi à la RATP. Nos deux entreprises refusent de confier entièrement la gestion de leurs réseaux sociaux à des algorithmes en période de crise.
Gestion de crise SNCF :un dispositif sur les réseaux sociaux perfectible mais essentiel
Si tout n’a pas été parfait, les dispositifs numériques ont permis, dans l’ensemble, d’éviter une paralysie totale de l’information. De nombreux usagers ont d’ailleurs salué sur Twitter la réactivité des équipes, à défaut de pouvoir applaudir la régularité des trains.
Les prochains jours s’annoncent tout aussi éprouvants, la grève étant reconduite. Mais cette première semaine aura permis aux community managers de roder leurs réflexes et d’ajuster certains process. « On apprend en marchant », résume Yan Rodriguez, responsable des médias digitaux à la RATP. « Chaque crise nous pousse à nous améliorer. »
Une chose est sûre : sur le terrain comme derrière les écrans, la guerre des nerfs est loin d’être terminée !
🔗 Pour en savoir plus, je vous invite à lire l’article écrit par Claire Galtier : « Grève du 5 décembre: comment la RATP et la SNCF affrontent la crise sur les réseaux sociaux » sur Le Figaro.fr.
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