Information Grève SNCF : les téléspectateurs du journal de 20h de TF1 ont pu découvrir ce jeudi 19 avril 2018 un reportage immersif au cœur du dispositif d’information de la SNCF, en pleine période de grève. Une séquence qui lève le voile sur les coulisses d’une organisation sous tension, mobilisée pour informer au mieux les voyageurs face aux perturbations massives. Une équipe de journalistes, menée par Anaïs Barth et Florian Legoïc, a suivi pendant plusieurs heures les salariés chargés de la relation client SNCF sont venus nous rendre visite au sein de la Social Room SNCF. Ce reportage met en lumière des métiers souvent méconnus, mais cruciaux en temps de crise.
Une communication anticipée pour limiter l’afflux en gare
Dès les premières images du reportage, le constat est frappant : la gare de Lyon est étrangement calme malgré le conflit social qui perturbe fortement le trafic ferroviaire. Ce calme apparent est le résultat d’un travail d’anticipation mené en amont. Nous avons pris le parti de prévenir nos clients le plus tôt possible pour éviter que les gares ne se transforment en lieux de chaos.
L’information circule via plusieurs canaux : SMS, mails, notifications sur l’application SNCF, ainsi que sur nos réseaux sociaux. Ces outils permettent de toucher les voyageurs en temps réel et de limiter les déplacements inutiles. C’est une stratégie proactive, mise en place dès les premières annonces de grève, qui a permis d’éviter les scènes de désordre vues lors de conflits sociaux par le passé.
À Arras, une cellule d’envoi de SMS qui tourne à plein régime
Le reportage nous emmène ensuite dans les Hauts-de-France, au cœur des équipes en charge de l’envoi de SMS et d’e-mails aux voyageurs. Dans cette salle, une vingtaine d’agents se relaient jour et nuit pour informer en continu les clients. Leur charge de travail a été multipliée par trois depuis le début du mouvement social.
Sophie Sourier, manager d’une équipe relation client SNCF : « On envoie jusqu’à 100 000 messages par jour. Cela représente un surcoût de 30 % sur nos communications avec notre opérateur. »
Ce surcroît d’activité reflète l’enjeu majeur pour l’entreprise : limiter au maximum l’impact de la grève sur l’expérience client, tout en préservant l’image de la SNCF, mise à mal dans l’opinion publique en pareille situation. Car chaque jour de grève coûte cher : près de 20 millions d’euros de pertes, sans compter les répercussions sur la satisfaction des voyageurs.
La Social Room SNCF : au front sur les réseaux sociaux
Autre lieu stratégique dévoilé dans le reportage : la Social Room de la SNCF, située à Saint-Denis, au siège de la SNCF. C’est ici que nous scrutons en continu les réseaux sociaux, véritable baromètre de l’humeur des usagers.
En tant que responsable des réseaux sociaux du groupe SNCF, j’ai tenu à rappeler notre posture : « On ne se formalise pas plus que ça sur les réseaux sociaux. On a l’habitude. Quand on fait partie vraiment du quotidien des voyageurs, c’est tout à fait normal aussi de prendre notre part d’exaspération. »
Cette acceptation de la critique est devenue un élément clé de notre stratégie digitale. Plutôt que d’entrer en confrontation, nous privilégions l’écoute, l’empathie et la recherche de solutions. Chaque tweet, chaque commentaire est une opportunité de désamorcer un mécontentement et de restaurer la confiance.
Information Grève SNCF : une mobilisation humaine et financière à la hauteur des enjeux
Au-delà des chiffres impressionnants – 100 000 SMS par jour, des centaines de réponses sur Twitter et Facebook – je suis heureux de voir que c’est l’engagement humain qui ressort de ce reportage. Derrière chaque message, il y a des agents mobilisés, souvent sous pression, mais toujours animés par la volonté de bien faire.
Cet effort de communication de crise s’inscrit dans une stratégie plus large. La SNCF prévoit d’investir 150 millions d’euros dans les trois années à venir pour moderniser et renforcer son système d’information voyageurs. Une enveloppe conséquente qui traduit la prise de conscience de l’entreprise : dans un monde connecté, l’information est devenue aussi essentielle que le transport lui-même.
Une immersion qui réhabilite les métiers de l’ombre
Diffusé à une heure de grande écoute avec plusieurs millions de téléspectateurs, ce reportage a permis au grand public de découvrir une facette méconnue de la SNCF. Si les conducteurs et les contrôleurs sont les figures les plus visibles, des centaines d’agents œuvrent chaque jour en coulisses pour que l’information circule au mieux.
Je suis fier d’avoir pu, à travers cette séquence, valoriser le travail de nos équipes. Au-delà des tensions et des critiques, les community manager SNCF ont la conviction de jouer un rôle essentiel : celui de relier les voyageurs à l’information, même dans les situations les plus complexes.
Ce reportage du 20H de tf1 est à retrouver en intégralité dans la vidéo ci-dessous. Une plongée instructive dans l’univers de l’information voyageurs, qui illustre combien la communication est devenue un pilier essentiel du service public ferroviaire.
