Il y a quelques jours, les équipes de LCI autour de Benjamin Cruard sont venues poser leurs caméras dans un espace habituellement préservé des regards extérieurs : la Social Room SNCF. J’ai eu le plaisir de les accueillir et de leur faire découvrir cet univers où je travaille au quotidien, au cœur de la gestion des réseaux sociaux du groupe SNCF. Une immersion rare, notamment en période de grève, où la tension est palpable tant sur les quais que sur le web. C’était une opportunité de montrer l’envers du décor et de mettre en lumière le travail, souvent méconnu, de toute une équipe qui fait face, chaque jour, aux vagues de messages, entre colère, détresse et questions pratiques.
Social Room SNCF : Une activité décuplée en période de crise
Lorsque les perturbations s’enchaînent, comme lors des récents mouvements sociaux, notre charge de travail explose. Ce jour-là, devant les journalistes, les chiffres parlaient d’eux-mêmes : plus de 15 000 messages reçus en une seule journée sur nos différents canaux (Twitter, Facebook, Instagram), soit trois fois plus qu’en temps normal. Pour absorber ce volume, près de 200 collègues sont mobilisés à travers toute la SNCF, et nous nous coordonnons depuis cette Social Room, véritable tour de contrôle des réseaux sociaux.
Dans cette salle, les écrans géants affichent en temps réel le flux des mentions et l’évolution des sujets brûlants. Nous suivons de près les conversations, les montées de buzz, les réactions des influenceurs ou des figures médiatiques. Rien ne nous échappe !
Répondre avec empathie, même sous la pression :
Benjamin Cruard et son équipe ont vite compris que notre métier ne se limite pas à poster des tweets ou des annonces sur Facebook. Chaque message est une histoire, souvent une urgence, parfois une détresse. Certes, il y a des commentaires désagréables, voire des insultes. Mais la plupart du temps, derrière l’énervement, il y a un usager inquiet qui cherche une solution. C’est ce que j’ai tenu à expliquer à l’équipe de LCI :
« Quand on creuse, il y a toujours une situation personnelle derrière la colère. »
Notre rôle est alors d’apporter une réponse claire et rapide, sans se laisser déborder par l’émotion. L’humour, que nous utilisons parfois sur les réseaux pour désamorcer les tensions, est proscrit en période de crise. Ici, l’essentiel est de rester factuel, précis, et surtout humain. Même si le message initial est virulent, nous répondons, car c’est souvent en tendant la main que l’apaisement vient.
Garder son sang-froid malgré les attaques
Benjamin Cruard a insisté sur un point qui intrigue souvent : comment supporte-t-on cette avalanche de critiques, parfois violentes ? J’ai été transparent avec eux :
« Oui, on se sent parfois comme des punching-balls numériques. Mais nous sommes préparés à cela. Travailler à la SNCF, c’est savoir que les périodes de tension font partie du métier. Notre fierté, c’est de ne jamais renvoyer cette colère vers nos interlocuteurs. Si on commençait à répondre « ce n’est pas nous, c’est la grève, c’est les syndicats », on n’en finirait plus. »
Notre posture est claire : nous sommes là pour aider, pas pour débattre des réformes. Les questions sur les retraites ou les revendications syndicales n’appellent pas de réponse sur nos comptes. Nous nous concentrons sur l’essentiel : informer sur les circulations, aiguiller vers les bons services, rassurer quand c’est possible.
Une humanité derrière les écrans
Ce reportage a permis de lever un coin du voile sur notre quotidien. Les caméras ont montré nos écrans, nos échanges. Ce que j’ai voulu faire passer, c’est que derrière chaque réponse sur Twitter ou Facebook, il y a des personnes qui donnent le meilleur d’elles-mêmes pour accompagner les voyageurs, même dans les situations les plus compliquées.
J’ai aussi voulu rappeler que les personnes qui répondent aux messages restent avant tout des humains. Oui, nous lisons les critiques. Oui, certains messages blessent. Mais nous avons fait le choix de mettre notre ego de côté, car ce qui compte avant tout, c’est d’être utile. J’espère que les images diffusées sur LCI auront permis de faire comprendre cela au grand public.
Une passion pour le service
Accueillir cette équipe de télévision, c’était aussi l’occasion de témoigner de l’engagement qui anime toute la Social Room SNCF. Nous faisons ce métier par passion du service. Nous savons que nous sommes, bien souvent, la première voix que l’usager ou le client entend quand il est perdu ou en colère. Ce contact, même virtuel, est essentiel. Il est la preuve que, malgré les tensions, le dialogue reste possible.
Alors, la prochaine fois que vous nous interpellerez sur Twitter ou Facebook, pensez-y : de l’autre côté de l’écran, il y a une personne qui vous lit, qui vous comprend, et qui fait tout pour vous aider. Nous sommes là, avec vous, même dans la tempête.
🎥 Vous pouvez voir la vidéo du reportage dans son intégralité ci-dessous ou directement sur le site tf1Info.fr.
