Twitter SNCF : le journal Le Monde vient de publier un article marquant sur l’évolution de la communication en temps réel à la SNCF. Le titre est évocateur : “À la SNCF, le tweet détrône le haut-parleur”. L’effervescence autour de cette transformation ne faiblit pas. Assiste-t-on réellement à une révolution durable dans la relation entre l’entreprise ferroviaire et ses usagers, ou bien s’agit-il d’un simple coup de communication surfant sur la vague montante des réseaux sociaux ?
Twitter, un canal désormais incontournable
Depuis quelques années déjà, Twitter s’impose comme une plateforme de référence pour l’information instantanée. Les grandes entreprises, les médias et même les institutions publiques y voient un outil de dialogue direct avec les citoyens. Dans cet écosystème, la SNCF s’est illustrée en se positionnant comme pionnière parmi les services publics français. L’article du Monde le souligne bien : sur certaines lignes, le tweet devient plus efficace que le haut-parleur pour informer les voyageurs.
Il suffit d’observer l’essor du compte SNCF Direct ou encore celui de certaines lignes spécifiques comme celui du RER B ou encore SNCF Transilien pour comprendre l’ampleur du phénomène. On y retrouve des informations sur les perturbations, des explications sur les retards, mais aussi des réponses aux questions des voyageurs. Cette réactivité tranche avec l’image traditionnelle d’une SNCF perçue comme opaque et rigide.
Une réponse à une demande de transparence
Cette évolution correspond à une attente forte du public. Le voyageur de 2012 n’est plus celui d’il y a dix ans. Habitué à l’immédiateté d’internet, il tolère difficilement l’absence d’informations lorsqu’un train est bloqué en pleine voie ou qu’un TER est supprimé. Twitter vient pallier ce manque en permettant aux équipes de terrain de communiquer directement, sans filtre, avec les usagers.
Ainsi, lors d’incidents récents – la panne de signalisation à Gare du Nord le 18 octobre, ou encore l’interruption temporaire sur la ligne J la semaine passée – ce sont souvent les tweets qui ont permis d’apaiser les tensions en donnant des explications rapides. Les usagers apprécient de savoir que “quelqu’un de la SNCF” est là pour répondre, même si les nouvelles ne sont pas toujours bonnes.
Limites et résistances internes
Pourtant, derrière cet enthousiasme apparent, des réserves subsistent. D’abord, toutes les lignes ne bénéficient pas encore de ce niveau de service. Certaines zones restent sous-dotées en moyens de communication, et les agents sur le terrain n’ont pas toujours été formés à ces nouveaux outils. En interne, certains cheminots voient d’un mauvais œil cette exposition publique, craignant que les réseaux sociaux ne deviennent un espace de défouloir plutôt qu’un lieu d’échange constructif.
Le risque d’erreur est aussi bien réel : un tweet mal formulé, une information imprécise, et c’est l’image de toute l’entreprise qui peut en pâtir. L’exemple de @RATP_SAV, moqué il y a quelques mois pour des réponses jugées trop “robotisées”, est encore dans tous les esprits.
Un nouveau rapport au voyage
Au-delà de l’outil, c’est peut-être le rapport au voyage lui-même qui se transforme. L’usager devient un acteur connecté de son trajet. Il interagit, partage ses impressions, signale les anomalies. Ce pouvoir d’interpellation directe bouleverse les codes traditionnels. Finie l’attente passive sur le quai : désormais, chacun peut “parler à la SNCF” et espérer une réponse.
Cette mutation n’est pas sans rappeler l’essor du “consommateur-acteur” dans d’autres secteurs. Dans l’aérien, Air France expérimente des services similaires sur Facebook et Twitter. Dans la grande distribution, des enseignes comme Carrefour ou Monoprix misent sur l’humour et la réactivité pour fidéliser leur clientèle sur le web.
Twitter SNCF. Une tendance appelée à durer ?
Difficile de dire si ce modèle est durable ou s’il s’agit d’une phase d’adaptation. Une chose est sûre : à la SNCF nous n’avons plus le choix. Les réseaux sociaux ne sont plus une option, mais une exigence. L’entreprise devra investir davantage dans ses équipes digitales et former ses agents à ce nouveau dialogue.
À plus long terme, on peut imaginer que ces outils s’intégreront directement dans les applications mobiles de la SNCF, permettant aux usagers de recevoir des alertes personnalisées sans passer par Twitter. Peut-être assisterons-nous à la naissance de “communautés de voyageurs”, échangeant en temps réel sur l’état du trafic, en complément des informations officielles.
Une révolution en marche
Il est clair que nous vivons une transformation profonde. Twitter n’a pas encore totalement détrôné le haut-parleur, mais il l’accompagne désormais sur de nombreux quais. Pour les voyageurs comme pour la SNCF, ce tournant numérique est une opportunité à saisir, à condition de trouver le juste équilibre entre réactivité et fiabilité.
L’aventure ne fait que commencer. Reste à voir comment nous saurons pérenniser cette dynamique sans perdre notre âme !
Pour approfondir le sujet, je vous invite à lire l’article d’Olivier Razemon publié sur le site LeMonde.fr le 25 octobre 2012.
